違規銷售、亂收年費、權益縮水……廣發信用卡屢被投訴

來源：@消費者報道微博

信用卡在中國有龐大的保有量。根據中國人民銀行2024年4月發布的《2023年支付體係運行總體情況》，2023年年末信用卡和借貸合一卡的發卡數量為7.67億張。不過，辦理和使用過程中的問題也屢屢為消費者所詬病。

近日，多位消費者向《消費者報道》記者反映，其在辦理或使用廣發信用卡過程中遭遇違規銷售、亂收年費、權益縮水等問題。

突然欠款1600元，原來是年費

“經過投訴，目前廣發銀行已經注銷了我的信用卡，但是整個過程非常不愉快。如果沒有投訴到位，整個退款、注銷過程是很難推進下去的。”來自北京的消費者王先生對《消費者報道》記者表示。

王先生稱，2023年下半年他來廣州出差，在候機時，廣發銀行工作人員以憑卡可進機場貴賓廳休息為由，誘導他辦理了廣發銀行信用卡。辦理過程中，工作人員並未提及年費事宜，因此他誤以為該卡免年費，故一年來未使用該信用卡進行消費。

但到了今年11月，他突然收到一條短信通知，提示有1600元的賬單需要支付。經過與廣發銀行95508客服溝通，他才知道這1600元是上述信用卡的年費。

“我在投訴平台 上發現不少類似案例，還有人怕影響征信，真的把年費交了。”王先生告訴記者。

無獨有偶，另一位來自重慶的消費者也向記者表示，其出差在機場停留時遇到廣發工作人員推銷信用卡，當時確認不會收取任何費用後決定開卡。然而，2024年8月，他突然收到有1600元待還款項的通知，點進賬單詳情才知道是年費。最終，他向客服發起投訴，並用信用卡進行了一筆消費，才被免除了年費。

《消費者報道》記者發現，在全國12315平台、黑貓投訴等投訴平台上，廣發銀行信用卡屢遭消費者投訴，主要涉及違規銷售、亂扣年費、霸王條款、權益縮水等問題。如在黑貓投訴平台上，以“廣發⠠年費”為關鍵詞的投訴高達700多條。當中，有不少消費者提到，在機場遇到廣發銀行工作人員請求幫忙完成信用卡注冊任務，銷售時並未提醒年費事宜，但後來他們都收到了扣除年費的通知。

工作人員銷售信用卡時不告知年費，是否涉嫌違規銷售？信用卡年費是否合理？如何確保銷售人員在推銷信用卡過程中盡到充分的提示說明義務？

《消費者報道》就以上問題向廣發銀行信用卡中心發送了采訪函，廣發銀行總行信用卡中心戰略聯盟部公關處回複稱：“廣發信用卡嚴格按照相關規定開展業務。針對不同卡產品，廣發信用卡有不同的年費標準，並通過官網、申卡界麵、產品專區等渠道展示，通過賬單告知客戶選用產品的年費情況，充分保障客戶知情權。如果客戶對年費情況有誤解，隻要客戶向我們提出訴求，我們會妥善處理。”

本刊記者在廣發銀行官網查詢到一份長達13頁的《廣發銀行服務收費價目表》，該表詳細列出了各種信用卡的年費標準，不同卡型號、等級的信用卡，收費標準有所不同。如鼎極白金卡年費為4000元，廣發龍騰出行商旅聯名信用卡白金卡年費為1600元。此外，通過刷卡消費達到一定次數，持卡人可以免除年費。

“信用卡銷售人員在推銷信用卡過程中未告知要收取年費，未盡到提示義務，侵犯了消費者的知情權，是違規的。”廣西瀛聰律師事務所李光傑律師接受《消費者報道》記者采訪表示，這在《消費者權益保護法》第二十條、《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第五條和第三十七條裏麵都有相關規定。

記者查詢發現，《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全麵，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另外，《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第五條規定，商業銀行經營信用卡業務，應當充分向持卡人披露相關信息，揭示業務風險。第三十七條規定，信用卡申請資料應當包括“重要提示”，包括年費/滯納金/超限費收取方式，其他對申請人信用和權利義務有重大影響的內容等信息。

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⠨𒴨𓓥𛳩 約已滿，但實際有很多空位

除了銷售人員誘導開卡之外，廣發信用卡權益縮水的問題也被不少消費者詬病。無錫的朱先生對《消費者報道》記者反映，今年廣發信用卡的權益一再縮水，機場、高鐵的貴賓廳難以預約。

今年4月3日，廣發銀行信用卡中心發布《關於廣發銀行貴賓廳相關服務使用規則調整的公告》。公告稱，自2024年5月18日起，廣發冠名機場貴賓廳、高鐵貴賓廳預約名額將按日設置上限，至少提前一天預約。這一調整涉及旗下10餘種信用卡，其中包括鼎極白金卡和VISA無限卡等“神卡”。

但規則調整之後，朱先生發現仍然很難在發現精彩App（備注：發現精彩App是由廣發銀行信用卡中心提供的信用卡服務平台，可以查賬、還款和進行生活增值服務等）上成功預約。“但我去貴賓廳一看，裏麵空蕩蕩的。”朱先生對《消費者報道》記者說，“他們的解釋是都預約滿了，但實際情況是很少人能進去。我也和櫃姐聊過，她說五月以來基本很少客人。”

朱先生向《消費者報道》記者展示了他拍攝的南京站、合肥南站廣發貴賓廳，照片顯示貴賓廳裏客人確實寥寥無幾。但他谘詢發現精彩App的人工客服時，客服卻回複稱名額已經用完、無法預約。

“明明有很多空位，卻不讓人進。預約不上，工作人員也沒辦法。”朱先生笑道。

除了廣發信用卡，其他信用卡也存在類似的權益縮水情況。據《時代周報》報道，廣發銀行鑽石精英卡的機場/高鐵貴賓廳使用權益經曆多次調整，從無限次使用到每月消費達標使用，再到限製次數使用。而持有證券白金卡的用戶也表示，自己的高端餐飲優惠權益突然消失。

信用卡權益縮水是否涉嫌侵犯了消費者權益？對此，北京兩高律師事務所律師董正偉接受媒體采訪時表示，銀行在吸引消費者辦卡時，會明確約定各類信用卡的權益，並在合約中體現。按照《民法典》合同篇的規定，合同的製定和修改要雙方協商一致的原則，銀行信用卡變更積分規則，未經持卡人同意，屬於違約行為。

“銀行對信用卡權益進行調整，係其在電子合同約定有發卡方可隨時調整權益的條款。但在法律上，這些條款屬於格式條款，調整時應當作出不利於提供格式條款一方也就是發卡方的解釋。權益是消費者選擇辦卡的一個重要考慮因素，更應當認定是發卡方的主要義務。如果銀行單方調整使用權益，屬於單方變更合同，未經消費者同意，侵害了消費者權益。”李光傑律師也告訴《消費者報道》記者。

對於權益調整問題，廣發銀行總行信用卡中心戰略聯盟部公關處回複《消費者報道》：“隨著信用卡行業進入存量時代，各家銀行會基於精細化經營調整經營策略，權益調整即是其中舉措，從而保證每一位客戶有效使用權益。在權益調整前，廣發信用卡按照規定提前公示45天，充分告知客戶。”

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信用卡投訴高企，占總投訴量超八成

“信用卡行業進入存量時代”，正如廣發銀行信用卡中心回複所言，目前信用卡行業競爭激烈，總發卡數量呈現下降趨勢。中國人民銀行2024年4月發布的《2023年支付體係運行總體情況》顯示，2023年年末信用卡和借貸合一卡的發卡數量為7.67億張，較2022年年末下降3.88%，共計減少3100萬張。

iiMedia Research（艾媒谘詢）數據顯示，在2024年中國消費者使用信用卡的消費理念中，呈現年輕人消費觀念趨於理性與保守的現象。33.15%的消費者傾向於“規劃好再花”，注重理財規劃和預算控製；31.13%的消費者則秉持“能省則省”的原則，追求節儉和理性消費。

廣發銀行2023年年度報告顯示，截至去年末，廣發銀行總資產突破3.51萬億元，同比增長2.67%，總負債3.2萬億元，較年初增長了2.42%。但王牌業務之一的信用卡業務卻增長乏力。2023年末，廣發銀行信用卡累計發卡量1.18億張，全年實現消費2.22萬億元。信用卡透支金額為4248.79億元，較上年末的4396.89億元下降3.37%，在總貸款中的占比也下降至20.49%。

與之形成強烈對比的是，信用卡投訴量卻“一路狂飆”。據廣發銀行2023年年報顯示，報告期內，廣發銀行通過客服熱線、信訪麵訪、線上渠道、外部監管轉辦等渠道受理處理投訴量共計87446宗，從消費者投訴業務分布來看，信用卡投訴量是最多的，為72971宗（占比83.45%），遠高於個人貸款類（占比7.83%）、賬戶管理類（占比2.69%）和投資理財類（占比 0.57%）。

信用卡業務一向是銀行被投訴的“重災區”。國家金融監督管理總局發布的數據顯示，2023年一季度，涉及信用卡業務投訴32142件，占投訴總量的30.6%。

值得一提的是，監管也在著手規範銀行信用卡業務。原銀保監會、中國人民銀行於2022年7月7日發布、今年7月正式施行的《關於進一步促進信用卡業務規範健康發展的通知》規定，需要嚴格規範發卡營銷行為，在與客戶訂立信用卡合同時，對收取利息、複利、費用、違約金等條款、風險揭示內容應當嚴格履行提示或者說明義務。另外，銀行業金融機構應當嚴格實施信用卡業務的員工行為管理，開展持續監督和定期排查，實施對重要崗位、重點人員業務行為的全流程監督，建立並完善違法違規行為問責和記錄機製，有效監測、識別、預警和防範信用卡業務從業人員違法違規行為。